Перевод не пришёл: что проверить и куда писать

Сначала — статус заявки

Откройте личный кабинет → «История операций». Аккаунт создаётся при первой заявке, доступ приходит на e-mail, туда же приходят письма о смене статуса. Загляните и в папку «Спам».

• Нажата ли кнопка «Я оплатил». Это шаг заявки после вашего перевода.
• Верный ли Telegram. После оплаты оператор пишет в Telegram из заявки, в порядке очереди. Ошибка в нике — и сообщение до вас не дойдёт.
• Не рано ли. Регламент — до 360 минут после поступления оплаты, при пиковой нагрузке — до 48 часов. Отсчёт идёт от поступления оплаты, а не от создания заявки.

Вы продали криптовалюту, а рубли не пришли

1. Проверьте всю историю поступлений в банке, включая переводы по СБП. Выплата может прийти частями — до 5 переводов, общая сумма та же.
2. Сверьте реквизиты в заявке: номер карты, телефон, банк-получатель. Если ошибка в ваших реквизитах, вернуть перевод BitBuy не сможет — только сообщит, куда он ушёл.
3. Если вы выбрали СБП или карту другого банка, проверьте подсказку под полем «Желаемый банк» в форме: там перечислены банки, на которые выплата сейчас не идёт.
4. Платёж задержал банк или платёжный оператор — приостановка, заморозка? Срок обработки по правилам в таком случае — до 7 рабочих дней. Счёт заблокирован банком из-за переводов по заявке — BitBuy помогает собрать для банка документы.
5. Не подтверждайте получение, пока сумма не на счёте. Подтверждение окончательно: после него жалоба «не пришло» не принимается.

Вы отправили криптовалюту, а заявка её не видит

Найдите свою транзакцию в обозревателе блокчейна — по хэшу (TXID) или по адресу. Хэш есть в истории кошелька или в истории выводов биржи. Затем сравните число подтверждений с порогом:

Остальные сети — в таблице подтверждений.

1. Транзакция есть, но подтверждений меньше порога — подождите. Как правило, сеть подтверждает перевод за время от минуты до нескольких часов, при перегрузке — до суток. У BTC при низкой комиссии и загруженной сети ожидание растягивается.
2. Транзакции нет или у неё статус ошибки — перевод не ушёл. Прежде чем отправлять снова, напишите в поддержку: у заявки есть срок оплаты.
3. Сеть или монета не совпадают с заявкой — не отправляйте повторно, сразу напишите в поддержку и приложите TXID. По правилам перевод в чужой сети может быть потерян.
4. Сумма отличается от заявки — тоже повод сразу написать оператору.
5. Перевод ушёл поздно. По правилам на оплату отводится 60 минут с создания заявки. Перевод, пришедший позже, возвращается в течение 48 часов, комиссию возврата платит отправитель.

Вы купили криптовалюту, а монет нет в кошельке

1. Проверьте статус: заявка выполнена или ещё в работе. Покупка может потребовать верификации карты — снимка именной карты рядом с открытой страницей заявки. По FAQ на неё уходит 5–10 минут.
2. Если заявка выполнена, найдите перевод в обозревателе блокчейна по адресу кошелька. Транзакция есть — значит, кошелёк ждёт подтверждений. Для BTC это обычно 3–6 подтверждений, в зависимости от кошелька.
3. Проверьте сеть. Купили USDT в BEP-20, а смотрите баланс в сети TRON — монет там не будет. В некоторых кошельках токен нужно добавить в список вручную, иначе баланс не виден.
4. Сверьте адрес в заявке с адресом кошелька. Перевод в блокчейне нельзя отозвать: если адрес указан с ошибкой, BitBuy не сможет вернуть монеты.

Как не ошибиться с адресом в следующий раз — в статье «Как купить биткоин за рубли».

Куда писать и что приложить

Telegram поддержки открывайте ссылкой с bitbuy.pro. Набираете ник вручную — сверьте каждый символ: одна ошибка, и вы пишете постороннему человеку. Все контакты — на странице «Контакты».

Что приложить к первому сообщению:

• номер заявки;
• для криптовалюты — TXID, сеть и сумму перевода;
• для рублей — чек или скриншот перевода, банк и время;
• в одной фразе — что не так: не пришло, пришло частично, ошибка в сети или реквизитах.

По правилам сервис может запросить подтверждение оплаты: чек, скриншот, TXID или видеозапись из банковского кабинета (п. 4.28). Чем полнее первое сообщение, тем меньше уточнений в ответ.